【信頼される販売員の極意】アパレルで接客が上手い人の特徴は？

「あの先輩と私は何が違うんだろう。。。」

そう感じた事ある人も多いんではないでしょうか？

私も、

「なぜあの人はあんなにお声がけがスムーズに行くのか？」

「なぜあの人はあんなにお客様と盛り上がって話ができるんだろう？」

と、考える日々でした。

そんな私でも、アパレル販売員として

• 顧客数３桁(全国１位)
• 教育担当として数々のスタッフの育成・排出

を成し遂げる事ができました。

その過程で様々な『接客が上手いスタッフ』とも関わり、その特徴やマインドにも共通点があることがわかりました。

接客が上手い人は『お客様を楽しませる・感動させる』ことができる

モノへの愛着は長続きし辛い

接客が上手な人にはどういう特徴があるのか？

色んな特徴があるとは思いますが、共通するのは

『お客様を楽しませる・感動させる』

これに長けている人が多いと思っています。

「売上が多い人じゃないの？」

と思った人はいるかもしれませんが、あくまでも『売上』という数字はお客様満足の結果の数値でしかありません。

短期的な売上は、パッと見た見栄えは良いかもしれませんが、本質的にはお客様を幸せにするとは限りません。

皆さんも接客業を営む傍ら、お客様として洋服を買うこともあると思いますし、サービスを受けることもあるはずです。

皆さんが購入した服は何年着ますか？

中には10年単位で愛用するものもあると思いますが、多くの洋服は３年着れば十分ではないでしょうか？

モノへの愛着は高々数年で終わってしまうんです。

最高のサービスの記憶は残る

一方で、そのとき受けたサービスが最高だったら、その思い出は何年続くでしょう？

場合によっては、一生覚えている出来事もあるのではないでしょうか？

接客が上手な人は、

『お客様を楽しませる・感動させる』＝『永くお客様の心に残るサービスを提供できる』人なのです。

これが出来れば、お客様の「また行きたい!!」に必ず繋がります。

私が大好きなディズニーリゾートと同じですね(笑)

とは言え、

「いやいや結構難しそうに感じちゃうけど。。。」

って思いますよね。

ここからはどのように『お客様に楽しんでもらうのか・感動してもらうのか』を見ていきましょう

お客様との『心のキョリ』を詰める

少し話は変わりますが、あなたに質問です。

電車で横に座った知らない人が、急に

「あなたはどちらにお住まいですか？」

って聞かれたらどう思いますか？

私だったらドン引きです(笑)あなたもドン引きまではしないかもしれませんが、ちょっと嫌な気持ちになるんじゃないでしょうか。

これはナゼかというと、

『心のキョリ』が遠いから

なんです。隣に座っているので、『体の距離』は密接ですが、『心のキョリ』は地球の裏側ということですね。

👇『アプローチのコツ』はコチラ

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お店にきてくださっているお客様も、私たちとは赤の他人です。

初めて会うわけですから、たとえ今目の前にいたとしても、『心のキョリ』は遠距離恋愛レベルには離れているでしょう。

そんな赤の他人にいきなり話しかけられても、お客様は楽しいわけがありませんよね。

もちろん販売員としてのあなたにそんなつもりは微塵もないのですが、お客様としては、

「なんで赤の他人に色々聞かれないといけないのよ！」

となってしまうわけです。

先ずは

お客様との『心のキョリ』を詰めること

これに最初は最大限のパワーを注ぎ込みましょう。

👇『心の距離』のつめ方はコチラ！

参考記事

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お客様に『ただ商品を買う以上の体験』を

『ただ買ってもらうだけ』ではECサイトと変わらない

お客様との『心のキョリ』が近づいて、無事に仲良く話せるようになれば、お客様が何をお探しなのか？何に困っているのか？を自然に聞けるようになっているハズ。

👇『ヒアリング』のコツはコチラ！

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ここで普通に買い物をして終了。「ありがとうございました〜」

これじゃあ少々モッタイナイ。。。

これはお客様にとっては「普通の買い物」の体験で終わってしまいます。

商品が気に入ればOK！だけれど、あなたのことは記憶に残りません。。。

普通の買い物をして貰うために『心のキョリ』を詰めたわけではありません。

これじゃあお客様はECサイトでポチポチしているのと何も変わりません。

交通費や時間がかかっている分、何ならECサイトに負けているかもしれません。。。

ポイントは『期待を越える』

そして、一般的にお客様がお店に期待していること、これはこのくらいの水準になるんですが、接客が上手い人は、この『お客様の期待を越える』ことが上手い人なんです。

期待通り＝満足

ですが、

期待以上＝感動

です。期待を越えることで初めてお客様は『楽しい！感動した！』と感じてくださいます。

• 「ここまで洋服屋さんでやってくれるなんて！」
• 「こんな服が私に似合うと思っていなかった！」
• 「これで次の仕事は上手くいきそう！自信持てて良かった！」
• 「これで安心してプロポーズができる！」
• 「こんなに楽しくお話できると思っていなかった！」

これは全部、お客様の期待を越えることでお客様が感じるポジティブで前向きな気持ちです。

こう感じてくれると私たちも嬉しいですし、販売員冥利につきますね。

私自身、お客様に言われて嬉しかったこと、今でも覚えていることは沢山あります。

毎週のように会いに来てくれるお客様が、

「テーマパークに行くよりも、このお店に来ることを楽しみにしている」と仰ってくださったこと。

私が異動して、お客様のお住いから離れてしまったのですが、

「結婚の報告を誰よりも早く、直接伝えたかった」と３時間かけて異動先の店舗まで来てくださったこと。

どちらも私にとっても掛け替えのない経験になっています。

👇『満足・感動・期待』についてはコチラ！

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お客様に『余韻』を感じていただく

お見送りは名残惜しい気持ちを持って

ここまで来たら、お客様にとってはもう『楽しい・感動した』と感じているハズです。

ここでサラッとお会計を終わらせて、そのまま「ありがとうございました！」

これでは少し勿体ないですよね。。。

昨今、お見送りの是非について議論されることも少なくありません。

お見送りされるのは何か苦手。。。という意見も少なくありません。

お見送りの是非については長くなるので別で触れますが、このお見送りをするときに重要になるのは、ただ出口まで一緒に行くことではありません。

個人的には形式的なお見送りは不要な場合もあると思っています。

このお見送りをで重要なのは、

『お客様とお別れするのは名残惜しいくらい、今の時間が私も楽しかった！』という気持ちで、お客様と最後のお話をすることです。

何ならそのまま言葉にして伝えて良いかもしれません。

自然に一緒に足が向かい、話しながら出口まで進み、最後に出口で少し雑談や次回のご来店について話しながら、最後はお見送り。

これが理想です。

ピーク・エンドの法則

みなさん、『ピーク・エンドの法則』はご存知ですか？

つまり、お客様にとっては、

実際に洋服を使って色んな話をした接客体験＝ピーク

退店時の私たちやお店に対する印象＝エンド

この２つが重要になるということです。

最後だけではダメですが、『終わり良ければ全て良し』最後の印象というのは非常に重要なのです。

私たち販売員の記憶にも残る

そしてこの『ピーク・エンドの法則』はお客様にとってだけではありません。

もちろん私たちの記憶体験にも大きく影響します。

つまり、『ピーク』と『エンド』の印象が強ければ、お客様のことをあなたも覚えやすくなるんです。

もしもお客様を覚えることが苦手な人は、この『ピーク・エンドの法則』を思い出してみるのも良いかもしれません。

ちょっと自分には難しいかも。。。と思ってしまった人へ

さて、ここまで『接客が上手い人の特徴』ということで、接客の本質についてまとめてきましたが、中には

「ちょっと私には難易度が高いかも。。。」

と感じた人もいるかもしれません。

もちろん、まだまだ経験が浅いスタッフが一朝一夕でできるものではありませんから、徐々にスキルアップしていけばいいのですが、

「環境に恵まれてなくて、正直こんなにお客様のことを考える余裕は無い。。。」

という人もいるでしょう。

人事異動

やはり1番の劇薬は環境を変えることです。

とはいえ、いきなり転職はハードルが。。。という人も多いハズ。

そんなときは社内で人事異動を希望してみましょう。

私も多くの人を見てきましたが、環境の変化は人が大きく成長をするキッカケになります。

転職

環境を変える劇薬Part２です。

業界毎変えるのも悪くはないですが、同業の中でも会社によって、ブランドによって社風は全く違ってきます。

同じアパレルでの転職が大きなキャリアアップに繋がることも多いです。

以下、アパレル専門の転職サイトを掲載しておきますので、もし悩んでいる人は一度登録だけでもしてみることをオススメします。

無料相談

私はファッション業界で働く方に向けた『コーチング』を行っています。

少しでも今の環境で前向きに働いて欲しい！と本気で考えています。

全ての販売員が前向きに働けると本気で思っています。

• 「最近上手くいかないし、辞めようかな。。。」
• 「仕事が楽しくないし、転職考えちゃうな。。。」
• 「上司や先輩と上手くいかないし、どうしたら良いんだろう。。。」
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など、将来について悩んでいる人は、是非お気軽にご相談ください。

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