お客様には買い物の『意図』がある
よくこのヒアリングの話をすると、
「そもそもお客様は目的があって買い物をしている人は少ないんじゃないですか？」
と言われることが非常に多いです。もしかしたらこれを読んでいるあなたもこう思っているかもしれません。
実際には、全く目的のない、無目的のお客様のほうが珍しいと思っています。
- 友人のギフトを探しに来た人
- 今度の同窓会に来ていく服を探している人
- 転職して新たな職場に合う洋服を探している人
- 何か新しい気分を感じたくて買い物をしている人
- オシャレに見られたいと思っている人
などなど、内容や程度も様々ですし、その目的もお客様自身が気付いている『顕在的』なものから、お客様自身がまだ気付いていない『潜在的』なものまで様々です。
私たちはこのお客様の目的、言い換えると『ニーズ』をどれだけ探れるのか？ここに販売員としての腕が試されているわけです。
基本は『５Ｗ１Ｈ』
じゃあその『ニーズ』をどうやって探ればいいの？
ここで重要なのがこの『ヒアリング』。
そして一言でヒアリングというと、この『５Ｗ１Ｈ』が基本というのは間違いないでしょう。
そもそもこの５Ｗ１Ｈとは何ぞや？という人もいるかもしれませんが、多くの人は英語の時間に習った記憶があるかもしれません。
- When(いつ)
- Where(どこで)
- Who(誰が)
- What(何を)
- Why(なぜ)
- How(どのような)
この頭文字を取って、まとめて『５Ｗ１Ｈ』と呼ばれています。
よく先輩や上司から、
「もっとヒアリングを意識したほうが良いよ〜」
と言われても、具体的には何を意識しようかわからない人も多いハズ。
そんな人はこの6つの質問を軸にお客様との会話を進めていくと良いでしょう。
When(いつ)
洋服を選ぶ上で、今欲しいアイテムは『When(いつ)』着る予定なのか？これはとても重要です。
極端な話ですが、
- 明日着る服(2月)
- 半年後に着る服(8月)
では、もちろん着るものも変わりますよね。
今目の前にいるお客様が、『When(いつ)』着る洋服を探しているのか？
とても大切な質問なのです。
Where(どこで)
- 家で着る服なのか
- 会社で着る服なのか
コレだけでも大きく変わりますよね。パジャマで仕事をするわけにはいきません。
『Where(どこで)』着る服なのか？これも非常に重要なポイントです。
Who(誰が)
特にプレゼントをお探しの人には大きなポイントで
- 近しい家族
- 初めて合う異性の方
これはそれぞれお渡しするアイテムも大きく違ってくるハズ。
自分用だと思いこんでいると、プレゼント用で痛い目を見たこともあるかもしれません。
『Who(誰が)』この洋服をお召しになるのか？
意外と盲点な重要ポイントです。
What(何を)
お客様が『What(何を)』探しているのか？
- カーディガンを試着している人が、実はバッグを探しに来ていた
なんてことは結構日常茶飯事ですよね。
お客様は、今見ているアイテムを元々探しているとは限りません。
そもそも『What(何を)』探しに来ているのか？
会話を広げる、ニーズを探る入口として、非常に重要なポイントです。
Why(なぜ)
個人的にこの５Ｗ１Ｈの中でも一番重要だと感じているのが、この『Why(なぜ)』
例えば、今目の前でカーディガンを試着しているお客様がいたとしましょう。
このお客様は『Why(なぜ)』カーディガンが気になっているのか？
- 気温調節ができる軽い羽織物がないから
- ファッション誌で見たカーディガンが凄く好みだったから
- 友達が着ていたから
- 何となく目に止まったから
- 綺麗めな洋服を探していたから
など、無限にあり得るハズです。
私がこの『Why(なぜ)』が一番重要だと感じる理由は何なのか？
それは、この理由によっては、『カーディガンがベストチョイスにならない可能性があるから』です。
例えばさっきの例でいくと、
例：気温調節ができる軽い羽織物がないから、カーディガンを試着している人
この人は、もしかすると
- シャツ
- ジャケット
- ブルゾン
のほうがシックリくるかもしれません。
けれどもこの『Why(なぜ)』が聞けていないと、そもそもカーディガンを探している理由がわからないわけですから、お客様のニーズにたどり着けないのです。
理由がわからないと、お客様の『潜在ニーズ』にたどり着くのが難しくなり、お客様が購入して家に帰ってから後悔することもあるかもしれません。
そんなお客様の失敗をなくすために、この『Why(なぜ)』は非常に重要な質問なんです。
How(どのような)
これはさっきの『Why(なぜ)』と近いのですが、『How(どのような)』アイテムを探しているのか？
これはお客様のニーズに関わるポイントです。
ヒアリングのコツ
こういったヒアリングを武器に、お客様の状況を聞いていくわけですが、どこまで聞けば良いものか？と思う人もいるかもしれません。ここではポイントを２つ『状況』と『心情』に分けてお話していきます。
『映像化』の共有
まず１つ目の『状況』面でのお話です。
- When(いつ)
- Where(どこで)
- What(何を)
- Who(誰が)
この辺りの質問は、所謂目に見える『状況』を把握したい質問です。
例えば、
- 来月(いつ)、沖縄で(どこで)、家族と行く(誰と)、ボトムス(何を)を探している
- 来週(いつ)、職場で(どこで)、上司とのプレゼンでの(誰と)、ジャケット(何を)を探している
こうした質問を繰り返すことで、
- 来月履くボトムスを探しているのか
- 来月家族で行く沖縄で履くボトムスを探しているのか
- 来週着るジャケットを探しているのか
- 来週上司とのプレゼンで着るジャケットを探しているのか
どうでしょう？想像できる情景が全く違いませんか？
お客様が想像している着用シーンと、私達が想像している着用シーン、この２つが相違なく『映像化』できたとき、提案できる内容というのが、より具体的にお客様に響くわけです。
『潜在ニーズ』の引き出し
『状況』の整理ができたところで、前提条件は揃っていますが、これだけではまだ不十分です。
『Why(なぜ)』お客様は洋服を探しているのか？
この『Why(なぜ)』は多岐にわたります。
例：来月家族で沖縄で履くボトムスを探しているお客様
- 今あるボトムスは昔買ったもので、そろそろ買い替えたい
- 今あるボトムスは履き心地が悪くて旅行に向いていない
- 今あるボトムスは冬っぽいから、沖縄に合う夏らしい物が欲しい
などなど、この『Why(なぜ)』は人の数だけ存在します。
そしてここで重要になるのは、この『Why(なぜ)』の奥にある『潜在ニーズ』を探ることが何より重要です。
・今あるボトムスは昔買ったもので、そろそろ買い替えたい⇒今あるものだと気分が上がらない。。。せっかくの久しぶりの家族の旅行。写真も撮るし、最高に気に入ったオシャレな洋服で出掛けたい！
・今あるボトムスは履き心地が悪くて旅行に向いていない⇒子どもと長く乗る飛行機は子どもの機嫌も含めて不安が強い。。。できるだけ楽に履けるボトムスが良いな！
・今あるボトムスは冬っぽいから、沖縄に合う夏らしい物が欲しい⇒沖縄ではみんなで海にも行く。海の中には入らないけど、せっかくだからといってリゾート気分を味わいたい！
みたいなイメージです。つまり、それぞれ、同じ沖縄に行くボトムスを探しているんだけれど、
- 気分が上がるオシャレなボトムス
- 飛行機でも便利な楽なボトムス
- 海にも行けるような軽やかなボトムス(場合によってはスカートやショーツ)
を探しているんです。ここまでお客様は意識していないですし、何となくは頭にイメージはあるものの、ここまで明確にはいきなり口には出てきません。
それを一緒に『Why(なぜ)』の質問から会話を膨らませていき、お客様の『心情』にたどり着いたとき、一気にご提案が素晴らしいものになるわけです。
そうは言っても上手くいかないな人へ
それはわかりつつも上手くいかない人もいるでしょう。