『お客様満足』とは？
さて、早速ですがあなたに質問です。
久しぶりに友人と３人で一泊二日で旅行に行くことになり、ホテルに泊まることになりました。皆さんはどんなホテルだったら満足でしょうか？
- 清潔感がある
- 従業員のサービスが手厚い
- 温泉がある
- 値段が安い
- ご飯が美味しい
などなど沢山あると思いますが、色んな形の『満足』がありますよね。
そしてこの『満足』の裏には『期待』が存在します。
「こういうホテルだったら嬉しいな」とあなたは期待をしながらホテルを訪れますし、そして実際にその期待通りのホテルだったら、あなたは『満足』を感じるんです。
お客様は無意識的に『期待』している
これは実際にあなたの店舗に訪れるお客様も全く同じで、意識しようがしまいが、お客様は無意識的にあなたの店舗に様々な『期待』をして来店します。
- おしゃれな服があると良いな
- 店員さんは話しやすいかな
- ネットで見てたあの服はあるのかな
羅列しだすとキリがありませんね。
そして、このお客様が抱えている『期待』に私たちは応えることで、お客様は『満足』して買い物をしてくれるわけです。
つまり、『お客様満足』とは、
『期待』＝『満足』
これが成立して初めて『お客様満足』が達成されるんです。
『満足』じゃ足りない
これだけ聞くと、『お客様満足』は素晴らしいと感じますが、『満足』で『満足』していると実はかなり危険です。
皆さんに質問です。
店頭では常に100%のポテンシャルで接客をできている自信はありますか？
私も「はいっ！」と自信満々に答えたいところではあるんですが、人間ですから、どうしても多少の波は出てしまいますよね。ときに80%のときもあるでしょう。
ここで、
例えばお客様の『期待』している点数が80点だったとしましょう。ここで私たちはお客様の『期待』に応えるべく、80点を狙いに行くわけですが。。。
私たちは常に100%を出し切れるかというと。。。そうとは限りません。
たまに70%とかが出ちゃうときがあるかもしれません。
そうなると。。。
『期待値︰80』✕『実力︰70』＝『提供価値︰56』
何とお客様の『期待』を下回ってしまいます。。。
これが所謂クレームです。
お客様の『期待』を狙いに行っても、下振れることで、結果的に『満足』に至らないケースが出てくるんです。
だからこそ、お客様の『期待』をそもそも超えることが大切になってきます。
お客様『感動』を目指せ！
こうしたお客様の『期待』を超えている状態は、お客様は『感動』している状態です。
- そのコーディネートは想像していなかったけど、私はとても好き！
- そんなことまで気にかけてくれるの！？
- そんなことまで洋服屋さんでやってくれるなんて！
お客様の心に刻まれるためには『満足』では足りません。『感動』が必要です。
- 『期待』＞『現実』…『不満足』
- 『期待』＝『現実』…『満足』
- 『期待』＜『現実』…『感動』
だって、今やSNS全盛時代。
家にいても娯楽が沢山あります。
ボタン1つで家で映画が見れちゃいますし、ネットで買い物だってできちゃいます。
楽しいことたくさん。簡単に満たされる時代です。
そんな時代にわざわざ店舗に足を運んで買い物という娯楽体験をしてもらわなければいけません。
『満足』で足りるわけ無いですよね？『感動』が必要なんです。
お客様の期待を想像し、超える
期待を超えるためには、そもそもお客様は何を期待しているのか？これが重要です。
そしてこれはもう千差万別。ウォッチングをしてお客様の心情を想像しましょう。
- 店内をキョロキョロとしているけど、何か探しているのかな？
- 早足だから急いでいるのかな？
- オープン直後だから、この後の予定に使うのかな？
もう無限に想像できますよね。
この様々な『期待』を超えるためには、何があなたにできるのか？一度想像してみてください。
そしてあなたが今想像したことは、恐らくお客様にとっての『感動体験』になるでしょう。
これも人の数だけ答えがあるはずです。
自分の得意を活かす
お客様の期待を超えるには、普通にご案内していてはなかなか難しいですよね。
こんなときには自分の強みを活かすのが最短ルートでしょう。
自分の強みって。。。って感じる人も多いとは思いますが、皆さんには必ず接客における強みが存在します。
- 洋服が好きだから、お客様にいろんな洋服をオススメしたい
- お客様の悩みを解決したい
- お客様といろんな話をしたい
- お客様がトキメク売り場を作りたい
などなど、色んなケースが考えられます。
自分が自然に体が動くことは、あなたにとって得意なこと、好きなことのハズ。
お客様に感動してもらうのは、こういった自分の得意なことを活かすことは１つの方法として有効です。
お客様が全く期待していない部分を攻める
お客様の期待を超える方法をもう一つ。
お客様は当たり前ですが、無意識的にあなたには『洋服屋』としての期待をしています。
逆に言えば、それ以外の期待はかなりハードルが低い状態。
- 子供がいてゆっくり買い物ができていない
- キャリーバッグを引いていて邪魔そう
- 外が暑くてのどが渇いてそう
- ランチの場所に困っていそう
- 雨が降って濡れてしまっている
意外とあるある状況だと思いますが。。。ここであなたにできること、ありそうですよね！
けれども恐らくその行動は、お客様はあなたに期待はしていないでしょう。
そんな予想外の行動をお客様はどう感じるでしょうか？
きっと『感動』してくださるはず。
お客様『感動は』2つのポイントがあります。
- お客様の『期待』を超えること
- お客様が全く期待していない行動を起こすこと
この行動を起こすことで、お客様はあなたのことを心に刻み込んで、また店舗に足を運んでくれることでしょう。
洋服は何年か着れば必ず飽きます。忘れていってしまうかもしれません。
けれども、あなたが行動した『サービス』は唯一無二です。
『あなた』をお客様に刻み込み、顧客化につなげていきましょう。
なかなか行動が難しい人へ
とはいえ、なかなか具体的に行動に移すのが難しい。。。
そう感じている人が多いのも事実です。