早速ですが、あなたに質問です。
『アプローチ』は得意ですか？
「声掛けしないといけないのはわかるんだけど、どう声かけたら良いかわからないんだよな。。。」
「声はかけても、会話にまで繋げられないことが多くて。。。」
「先輩や上司からもっと声かけに行こう！って言われるけど、難しいんだよな。。。」
なんて思っている人も多いのではないでしょうか？
今回はそんなあなたに、アプローチの段階ごと『ファーストアプローチ』と『セカンドアプローチ』に分けて、それぞれどんなコツがあるのかを、お客様（人間の）心理からお伝えしていきます。
ファーストアプローチ
まず1つ目は『ファーストアプローチ』
ここではどんな事に気を着ければ良いでしょうか？
突然ですが、皆さんにクイズです。
お客様は、私たち販売員が初めにお客様に声をかけるとき、どれくらい話の内容を聞いているでしょうか？
- ７割
- ５割
- ３割
- １割
正解は。。。
④１割
です。
「え〜！ちょっと少なすぎるでしょう！」
と感じたそこのあなた、期待通りの反応をありがとうございます。
メラビアンの法則
皆さん、『メラビアンの法則』って聞いたことありますか？
『メラビアンの法則』
つまり、私たちが初めにお客様に声をかけるとき、つまりファーストアプローチの段階では、お客様はたったの７％しか言葉の情報をキャッチしていないんです。
つまり、言い換えると、お客様に声をかける『ファーストアプローチ』では、非言語情報である、『視覚情報』と『聴覚情報』が非常に大切なんです。
じゃあこの『視覚情報』と『聴覚情報』って何なの？って思いますよね。
具体的には、簡単なところで行くと、
- 『視覚情報』：笑顔、服装、清潔感、体の動き
- 『聴覚情報』：声のトーン、明るさ、抑揚
よく先輩や上司から、
「店頭ではもっと笑顔で立とうね」
「声が暗いからもっと明るく、抑揚も大事だよ！」
って言われた経験がある人もいるのではないでしょうか？
先輩や上司が知ってか知らずかはわかりませんが(笑)メラビアンの法則から、この『視覚情報』と『聴覚情報』は非常に重要なポイントなんです。
「私は『敵』ではない」fromバズ・ライトイヤー
皆さん、トイ・ストーリーは好きですか？
私はオジサンにも関わらずディズニーが好きなんですが(笑)
トイ・ストーリーに登場する人気キャラクターのバズ・ライトイヤーの有名なセリフで
「私はバズ・ライトイヤー。敵ではない」
というのがあります。ご存じの方も多いのではないでしょうか？
簡単な自己紹介のセリフなわけですが、この『敵ではない』というセリフ、結構重要なポイントなんです。
ここで１つ質問です。
お客様は店舗にどんな気持ちで入って来るでしょう？
「初めての場所で緊張するな。。。」
「声かけられたらどうしよう。。。」
などなど。特に初めて訪れる店舗であれば緊張はMAX。
動物でも人間でも同じで、初めての未知のものには本能的に防衛本能が働きます。
ここで重要なのは、バズ・ライトイヤーの自己紹介の『敵ではない』
つまり、ファーストアプローチで重要なのは、
笑顔や声のトーンで『私は敵ではなく味方なので安心してご相談くださいね』と非言語コミュニケーションで伝えること
なんです。
『“何を言うかは”は重要ではなく、“どんな印象を与えるか”に注力する』ことが１番効果が高いと言えるでしょう。
セカンドアプローチ
ファーストアプローチが終われば次は『セカンドアプローチ』のタイミング。
何の声をかければいいのかな？と悩んでいる人も多いでしょう。ここでのポイントはただ一点のみ。
『お客様の心理を見抜くこと』
です。
観察『ウォッチング』
『お客様の心理を見抜く』上でまず重要なのは、いわゆる『ウォッチング』です。
- どんなアイテムを触っているのか？
- どんな色を触っているのか？
- どんな服を着ているのか？
- 値札を確認しているのか？
- 洗濯表示を気にしているのか？
などなど、お客様の気にしているポイントは様々です。
お客様を一瞬見ただけで、お客様が考えていることが解ればありがたい話ではありますが、生憎私はそういった力は持っていませんし、恐らくあなたも持ち合わせていないでしょう。
なので、さりげなくお客様を観察しながら、お客様が何を気にしているのか？を探ることが重要です。
スカートばかり触っていて、明らかにスカートを探しているお客様に対して、サラッと触れただけのニットの接客をせっせとしたところで、お客様は優しいですから、
「私はスカートを探しているんだけど、店員さん一生懸命だし一旦聞こうかな。。。早く解放されないかなぁ」
となるわけですが、恐らくこのお客様は２度とお店には来てくれないでしょう。
こんなトンチンカンが起きないためにも、『ウォッチング』は非常に大切になるんです。
お客様の今の気持ち⇒『ですよね〜！』
さて、『ウォッチング』をすることで、お客様が何を気にしているのか？何となく想像できるようになります。
花柄のスカートを気にされているから、春らしいスカートを履いてみたいのかな？
こんな感じに想像できるハズ。
ここで注意なのが、ストレートに
「春らしいスカートをお探しだったんですか？」
と聞いてみると、お客様としては、
「いや、そこまでー。。。大丈夫です」
と私たち販売員が苦手な『大丈夫です』が出てきてしまいます。
お客様の頭の中では、まだそこまで明確に探しているものを自分でも認識していない場合もありますので、ここの声掛けは非常に難しいんです。
ここで困っている人も多いのではないでしょうか？
なので、ここは、発想の転換で、お客様からの
「ですよね〜！」
これを引っ張り出してくることを意識してみましょう。
ポイント①『共感』
例えば、私は先ほど話した通り、ディズニーが好きなのですが、性別も男ですし、年齢も四捨五入すれば40歳。ほんの少しですが、後ろめたさみたいなものも感じています(笑)
そんな私が、周りから、
「ディズニー好きなんですか？」
と聞かれると、恐らく私は、
「そうですね〜。。。どちらかといえば？好きですかね～」
くらいのテンションで答えるでしょう。
けれども、もし私が
「ディズニーって、ホントに楽しくて良いですよね～」
って話しかけられたら、
「ですよね〜！」
と食い気味に答えるでしょう(笑)
- 「ディズニー好きなんですか？」
- 「ディズニーって楽しくて、良いですよね～」
この２つのお声がけ。どう違って感じるか？
私にとっては、①は『質問』で、②は『共感』に感じています。
人は基本的に初対面の人に自分が理解されるとは期待していません。
その心理を逆手に取ります。
質問で聞くのではなく、お客様が『こう思っていそうだな』という内容をコチラから仕掛けることで、お客様の『ですよね〜！』を引き出す。
つまりはお客様に『共感』を感じてもらうことができるんです。
さっきのスカートの例であれば、
- 「春らしいスカートをお探しだったんですか？」
- 「そろそろ冬物も飽きてきて、春らしいスカートって気になっちゃいますよね～」
どちらが良いかは明白ですよね。
もちろん、この「ですよね～！」の後に「スカートをお探しだったんですか？」は問題ナシです。
ポイント②『同調行動』
先ほどの『共感』を活かした声掛けはちょっと言いづらいな。。。というケースもあるはず。
私たちとお客様で年齢や性別、置かれている環境が違いすぎて、『共感』が嘘くさく感じそうなときもあります。
そんなときにポイントになるのが『同調行動』
『同調行動』とは周囲の意見や行動に合わせて同じような言動をすることです。
端的に言えば、『赤信号、みんなで渡れば怖くない』というやつです。
具体的には、さっきのスカートの例であれば、
「最近少しずつ暖かくなってきたので、こうした春らしいスカートをお探しの方も多いんですよ～」
とお伝えしてみてください。
このときのお客様の気持ちは、やっぱり
「ですよね〜！」
になるハズ。
先ほども伝えた通り、お客様は「このアイテム、良いかも。。。」って思っている気持ちに対して、強い意志も持っていませんし、販売員である私たちにそれを理解してもらえるとも期待もしていません。
そこで、「安心してください。みんなそう感じているんですよ」という事実を伝えることで、お客様は自分の気持ちに安心することができるんです。
こうした声掛けをすることで、お客様の「ですよね〜！」が引き出されれば、お客様との『共感』のスタートは成功、アプローチも成功しているはずてす。
そう上手くいかない人へ
「わかっちゃいるけれど。。。」
と感じている人もいると思いますので、２つ解決策をご紹介いたします。
参考書籍
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私はファッション業界で働く方に向けた『コーチング』を行っています。
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全ての販売員が前向きに働けると本気で思っています。
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