「あの先輩、お客様といつも話が盛り上がってるな」
「私も真似しようと思うけど、何か上手くいかないな。。。」
こう思っている人も多いのではないでしょうか？
私は昭和生まれの古い人間ですが、特に最近はこういった悩みを持っている人も多いように感じます。
今回は接客が上手い人が必ずと言って良いほど武器にしているであろう、この『お客様との距離の詰め方』についてお話しします。
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【信頼される販売員の極意】アパレルで接客が上手い人の特徴は？
「あの先輩と私は何が違うんだろう。。。」 そう感じた事ある人も多いんではないでしょうか？ 私も、 「なぜあの人はあんなにお声がけがスムーズに行くのか？」 「なぜあの人はあんなにお客様と盛り上がって話が ...
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こんな人にオススメ
- お客様との会話が盛り上がらずに悩んでいる人
- 後輩に接客を指導しないといけない人
- 顧客ができづらく悩んでいる人
- 売上を大きく伸ばしたい人
ポイント①あいさつ
「あいさつは大切だから、ちゃんとやらないとダメだよ」
そう言われたことがある人は非常に多いハズ。
子供の頃から、
「あいさつは必ずしなさい」
と、私も教えられてきました。
最近はそういう時代ではないのかもしれませんが、私も子供には「あいさつをしようね」と伝えるようにしています。
あいさつは確かに大事だと思っています。
けれども。。。
なぜあいさつが大事なのか？
コレについては、今まで当たり前に言われてきたからこそ、あまり考えたことがない人も多いのではないでしょうか。
もし、あなたが何も意識せずに、店頭で「いらっしゃいませ～」と言っているのなら、それは機械の音声と何も変わらないかもしれません。
目の前の『あなた』に伝えるあいさつ
じゃあどんなあいさつが大事なのか？
それは、
目の前のご来店された『お客様』だけに届くあいさつをすること。
コレが何よりも大事なんです。
「いやいや、ちゃんと聞こえるようにあいさつはしているよ～」
と思うかもしれませんが、ただ聞こえるだけでは全く足りません。
お客様が、
「自分に向けて心からあいさつをしてくれている」
と感じるあいさつでないといけません。
お客様は初めてのお店に来店するとき、どんな気持ちでしょうか？
楽しみな気持ちももちろんありますが、間違いなく緊張もしながらご来店されます。
- 知らない場所で
- 知らない店員さんが
- いつ話しかけてくるかわからない
わけですから、そりゃそうですよね。
そんなときに、販売員であるあなたに気持ちの良いあいさつをされたら、お客様はどう感じるでしょうか？
「話しかけてほしくなかったけど、あの人はちょっと良い人かも。。。」
敵意があったお客様も、少し気持ちを開いてくれるキッカケになるかもしれません。
初頭効果
初頭効果という心理効果があります。
『初頭効果』
初頭効果とは最初に与えられた情報が後の情報に影響を与える現象のこと
つまり、
はじめの印象が良ければ、その後の会話にもいい影響があって
はじめの印象が悪ければ、その後の会話も上手くいかなくなってしまう
ということなんです。
つまり、あいさつがなぜ大事なのか？
コレは、お客様の閉ざされた心を開く、最初で最大のポイントだからなんです。
悩みに共感する
さて、あいさつで心をほんの少し開いたことで、コチラの話をほんの少しですが、聞いてもらえる状況になりました。
とはいえお客様にとっては、まだ「良い人かも。。。」の状態。油断大敵です。
お客様は悩みをすぐには話さない
実はほとんどのお客様は、大なり小なり、何らかの悩みを持って来店されます。
もし悩みが全く無いのであれば、その商品を入店後迷わず手に取り、即お会計です。
が、こんなお客様は少ないですよね。もしくはECサイトでポチッとして終了です。
- 価格
- デザイン
- 使う機会
- 似合っているのかetc
何かしらの悩みを実際に抱えながら来店されます。
とはいえ、お客様はこうした自分が抱えている悩みを、販売員に率先して話してはくれません。
それはなぜか？
お客様は、私たち販売員に
「私のこの悩みを理解してくれる人だ」
と期待をしていないからなんです。
『共感』が重要
今はあいさつで少し風穴は開いているものの、まだ完全に味方だとは思ってもらえていない状況です。
「似合っているかなんて、そんなのもわからないのか。。。」
「値段が理由で買うか悩んでるなんて、お金ないのに来るなって思われそうだな。。。」
「流行ってるかなんて、流行に疎いみたいで聞けないよ。。。」
こんな風に思っているお客様も少なくありません。
ここで重要なのが『共感』です。
お客様に対して、販売員が、
「わかる！わかるよソレ!!」
と伝えること。これが共感なんです。
よく言うただの『オウム返し』じゃないですよ？(笑)
お客様に、
「え？店員さんもわかってくれるの⁉」
って思ってもらえた時の安心感、これは何となく想像できるんではないでしょうか？
自分の悩みが上司に理解してもらえたら、安心感や嬉しい気持ちになりますよね。
そんな不安をお客様も感じてお店に来ています。
この安心感をお客様にも感じてもらうことで、私たち販売員がお客様にとって最高の味方であることを知ってもらいましょう。
悩みを『一緒に』解決する
悩みを聞かせてもらえたことで大きな入口に立ちました。が、ここでも油断大敵。
もしここで、あなたが偉そうな雰囲気で、
「お客様の悩みはこうやって解決すれば良いんだよ～」
と伝えると。。。
これはもうお客様からは反感しかありません。
さっきの共感が一気に台無し。
「なんだ。。。さっきの共感は結局口だけなのか。。。」
とお客様との距離は一気に離れてしまいます。
悩みの解決は『横並び』のイメージで
ここであなたに質問です。というか想像してみてください。
ご友人とのお買い物はどんな風に買い物しますか？
- 上から目線、イメージで言うと対立構造のような感覚でしょうか？
- それとも横に並んで一緒に選ぶ感覚でしょうか？
恐らくご友人の場合には後者の『横並び』のイメージの人が多いハズ。
この方がお互いに気持ちの面で反発なく会話ができますよね。
ところが、販売員としての立場になった途端、『対立構造』で接客をしてしまう人が多いのも事実。
恐らく販売員としてのプロ意識からでしょうが、これではお客様は離れていってしまいます。
お客様であろうが、友人だろうが基本的なこの姿勢は変わりません。
もちろん販売員とお客様ですから、ベースに主従関係はありますので、失礼な対応などはできませんが、一緒に解決していきましょう！という姿勢は何よりも大切です。
お客様に対しても、悩みに共感し、横並びで一緒に洋服を選んでいくこと。この感覚がお客様との距離をグッと近づける、非常に重要な感覚なんです。
わかっちゃいるけど上手くいかない人へ
ここまでの話は、お客様と深い関係を構築する上で非常に重要なポイントです。
それはわかってはいるものの。なぜか上手くいかない。。。という人も多いハズ。
いくつか解決方法を記載しておきます。
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